1.2      最佳的解决方案

语音录音

CyberTech录音系统是业界第一个使用标准化硬件和软件的开放式安全录音解决方案。全球一流的金融机构、政府机关、公共安全组织及呼叫中心都采用了这一同类产品中的最佳解决方案。配合商用现场（COTS）硬件和客户现有的网络存储设备，这一不会过时的语音、无线广播和数据通信采集、存储、检索及回放解决方案不但在功能上无与伦比，同时更降低了企业的总投资成本。

灵活的多媒体产品在很多应用中实现了传统和VoIP电话高质量录音、数据和桌面屏幕记录，这些应用包括验证与合规，解决争端、培训和质量监控等。

灵活的性能

·         无限制的浏览器搜索和回放许可 – 在直观的浏览器界面下，可以随时随地安全地检索和回放录音。

·         多种录音配置 – 可以用作单点录音的独立终端、分布式录音的卫星服务器，还可以在企业范围内应用，以满足高可用性和适应性的需求。

·         远程管理功能 – 基于网络的配置和管理工具大大节省了时间，简化了工作流程，提高了服务质量，降低了维护成本。

·         灵活的录音和存储选项帮助用户决定对哪些内容进行录音、保存和归档及存放在哪里 – CyberTech录音解决方案提供连续录音、选择性录音、按要求录音及依据一定规则进行归档等选项。

·         没有通道上限的多媒体录音 – CyberTech录音系统可以同时对4个到数千个通道（CyberTech Myracle上限为64个通道）进行录音，采集语音、数据、屏幕和无线通信。

·         集群无线电 – CyberTech是少数几家获得Motorola Dimetra认证录音解决方案的开发公司之一，并且兼容其他主要的TETRA系统，包括EADS。

·         无缝的更新途径 – 可以采集混合环境中的任何输入媒体，整合到一个服务器平台上，降低了成本，减少了反复的工序。

·         灵活的存储和业务连续性选项 – 为提高适应性，本地在线存储和远程归档是CyberTech录音解决方案的基本功能。CyberTech录音系统支持在任何大容量存储设备（例如，网络附加存储和EMC）中进行归档存储，提高了长期在线通话访问的适应能力，能够灵活地进行存档。使用数据库复制和镜像，可以在多个地点存放相同的通话副本。

·         安全、防篡改录音 – CyberTech录音系统在业界最早使用256位Rijndael AES语音加密技术，结合MD5指纹识别验证，保护了音频文件不会被未经授权者进行回放、更改或编辑。因此，所有CyberTech语音记录都可以在法庭上用作合法的证据。

·         D通道解码 – 可以给语音记录加上标记或其他信息，而不需要CTI集成。CyberTech独特的数字解码接口会自动标记语音记录，按通话类型、拨出号码及来电号码等分类。此外，还可以附加20个用户定义的信息与，方便快速检索。

·         集中数据库、存储和归档 – 是对分支结构或分布各地的数据进行集中管理、语音回放和数据记录的优秀方案。

·         CTI集成 – 灵活的CTI集成功能实现了更多的语音数据记录和动态VoIP录音，适用于所有的主流电话交换机。

·         录音API和SDK – 通过这些灵活的、功能强大的工具，很容易将CyberTech录音解决方案和其他第三方产品集成使用。

·         可供选择的应用选项 – 包括QM质量评估（标准配置含2个试用许可）、突发事件回放和最后一次通话回放等。

开放的结构

CyberTech 采用标准的架构，可与客户网络中的其他的IT系统无缝集成：

·         利用市场标准组件，比如基于Windows的服务器，使用商用的硬件和SQL数据库

·         平台基于标准的商用/工业级服务器

·         被抓取的数据可根据用户需要，存储为标准的格式

·         能够与标准的存储设备集成，比如：IBM和EMC。

成本更低 

CyberTech提供一个单一集成的解决方案，帮助管理商业表现和降低整个建设成本（TCO）：

·         单一系统 – 各种不同解决方案均基于相同的基础架构。

·         优化解决方案，减少服务器数量 。

·         基于Windows的操作界面 – 加快了用户培训，提高了工作效率，且降低了实施和维护成本 。

·         单一的提供商支持 – 节省了大量宝贵时间，消除了诸多提供商之间的推诿现象。

·         简单明了的的升级途径 。

1.3      录音方案介绍

CyberTech独有的Core+Satellite录音解决方案，在减少客户投资的同时，提供了领先于其他厂商的冗余性，可扩展性，灵活性，尤其适合于多站点的复杂环境。

系统架构

•         卫星录音仪: 应用在多站点或多服务器环境下的语音抓取

•         核心服务器: 从多个卫星录音仪上整合录音及通话信息，以实现集中管理的解决方案

对于多站点的复杂环境，在远端站点或者分支部署卫星录音仪，语音数据与通话信息数据集中存储在中心的核心服务器，从而提供集中管理的能力。

1.4      VoIP录音介绍（单点实现方式）

CyberTech提供完全纯软件的VoIP录音解决方案[1]。此外，还可提供完全的双机热备冗余模式的VoIP录音解决方案。

VoIP录音有两种方式：主动式和被动式。所谓主动式即CyberTech主动与CTI或Call Manager等通讯，并抓取符合记录要求的IP数据包，此方式主要有Avaya DMCC、CISCO Call Manage应用等等；所谓被动式，是指CyberTech VoIP录音设备与Network Switch的镜像端口（Span Port）相连，被动接受Network Switch镜像到此端口的数据包。

具体到Avaya VoIP环境下，各点的有两种方案来实现VoIP录音：Avaya DMCC方案和端口Sniffing方案。以下就两种方案进行描述。

Avaya DMCC

Avaya DMCC录音解决方案是CyberTech和Avaya两家公司共同开发应用于基于Avaya 媒体服务器的联络中心的录音解决方案。DMCC全称Device Media & Call  Control （之前的版本称为CMAPI，Communication Manager API） ，是一套需安装在专用服务器上的软件（可与Avaya AES服务安装在同一服务器上），由Avaya开发，提供给第三方集成。

它能使仿真的IP话机注册到媒体网关。

这些仿真的IP话机用于观察其他在Avaya系统中的话机。被观察的话机可以是任意类型的话机（IP/数字/模拟）。

被观察到的语音通过局域网发送到一个外部的记录设备上（本地媒体模式）

每一个被仿真的IP话机均需要一个授权，并占用MedPro资源（G.711格式需要一个资源，G.729格式需要2个资源）。此外，采用观察的的方式来录音的话机可能会需要一些额外的会议资源。

DMCC主要用于集中录音，通过与数据中心的媒体网关相连，可观察到远端IP话机和远端媒体网关的通话。然而，如果远端媒体网关具有LSP，并且当与媒体服务器的连接出线故障时也能提供电话服务时，则集中式录音方案不能起作用。

Avaya需提供的软件＋硬件有：

»              Avaya Communication Manager 软件版本4.0或以上

»              提供在Avaya Communication Manager 和 CMAPI 连接服务器之间的通讯，需要Communication Manager的 IP_API_A 授权 – 每部仿真的软电话需要一个 – 用户必须为每个录音的端口购买IP软电话授权

»              Avaya Enablement Application Service服务器，版本3.0或以上，同时该服务器可提供DMCC服务，CTI服务以及系统管理服务（SMS）

»              提供Avaya C-LAN (Control Local Area Network) 卡用于传送在DMCC服务器和Avaya Communication Manager 之间的数据(安装在 MCC1, SCC1, G.600 和G.650 媒体网关)。每个CLAN 支持多达300个 注册IP电话。CLAN卡上空余的资源可供利用(无需为DMCC 方案提供专用的卡板)。

»              提供Avaya MedPro (Media Processor) 卡，安装在MCC1, SCC1, G.600 和G.650 媒体网关，或者是VoIP 模块，安装在G.700媒体网关，用于帮助传送在Avaya媒体网关和CyberTech Pro之间的语音 - MedPro 支持 64 个未压缩的音频流（G.711）或32个压缩的音频流（G.729），因而可能会需要多个卡。（取决于实际的通话数量）。 MedPro上空余的资源可供利用(无需为DMCC方案提供专用的卡板)。

»              在媒体网关上，需有可用的时隙，用于服务观察模式的录音。基本上，每一个媒体网关有总计484个时隙可供呼叫接入、话机和CMAPI话机使用。如果是有多个媒体网关环境下的全部录音，推荐将每个CMAPI话机和被录音话机相关的媒体网关建立关联 ，确保每一个CMAPI分机只使用到一个附加的时隙。

录音实现图示如下：

端口Sniffing

采用IP网络的技术 － Sniffing，从Network Switch提供的镜像端口处（Span Port），吸取需要录音的分机的RTP数据包。CyberTech录音系统具有筛选功能，可在抓取到的RTP包中，识别出不需要录音的分机的RTP包，并剔除出来。

对于远端站点的座席，有两种方式来录音：

1)        在远端站点放置录音设备；

2)   设置远端的Network Switch进行远程镜像（remote span），将远端站点中，需录音的IP话机的语音包传送到中心站点Network Switch中，录音设备与中心站点的Network Switch的镜像端口相连；

两种方式优劣比较：

第一种不需考虑网络环境，只需远端站点的Network Switch能提供镜像端口即可，缺点是需要增加卫星录音仪放置在远端站点。

第二种省去了远端站点的录音设备，但需要Network Switch支持远程镜像功能，并占用一定的Network Switch的资源，当突发大通话量时，有可能会出现丢包的现象，从而导致丢失录音。

录音实现图如下所示：

1.5      VoIP记录方案比较

Avaya DMCC和端口Sniffing共有的特点包括：

1)        纯软件的解决方案；

2)        无延时

3)        CyberTech录音解决方案中的一部分，有着CyberTech录音方案所具有的所有优点。

4)        采用了通过256位加密+MD5指纹验证的文件存储，从而避免了举证时，数据的可信度受到质疑。

5)        实现集中录音，将中心站点和远端站点的通话集中记录在一台录音服务器内，无需考虑远端站点的本地接入情况。

两种记录解决方案均各有自己的优缺点，以下分别描述。

Avaya DMCC

优点：

1)        可混合记录任意类型的话机（IP/模拟/数字），无论该话机是增设在中心站点，还是在远端站点；

缺点：

1)        需占用媒体网关资源，需要Avaya提供CLAN、MedPro卡板等资源；

2)        需要增加AES服务器（硬件＋授权）

3)        必须在具有CTI Server的环境下运行，如果CTI出现故障，则录音无法正常工作。

端口Sniffing

优点：

1)        占用交换资源很少，只需Network Switch提供端口镜像功能；

2)        无需CTI Server也能正常工作。

缺点：

1)        只能记录IP话机；

2)        端口镜像会对网络带宽带来一定的负担。

1.6      解决方案说明

用户需求如下

1.         地域分布广，30多加分行，700多网点，每个网点理财室均可能需配置录音设备

2.         资料管理相对集中，为保证录音资料的安全和可用性，至少要集中存放到分行级；

3.         资料存放平均期限5年

4.         音频资料调阅要方便，总、分行可以通过产品编码、客户卡号、客户经理号、网点、时间等要素方便查询到相关的录音片段，并进行播放和提取

5.         系统安全，录音终端和服务器7×24可用

6.         音质清晰

7.         录音作为法律证据的有效性（传输、保持的完整性，防篡改）

场景一

在网点理财室，客户经理与客户面对面交谈，关于产品风险等内容，必要时候，客户经理在向客户申明的情况下，通过录音终端设备，开始录音，录音内容主要为产品销售过程，客户、产品等信息同时与录音保存到服务器。录音前，可能会根据客户不同属性，自动播放一段话音。

场景二

在咖啡厅，客户经理与客户交谈，客户经理在向客户申明的情况下，通过笔记本或者录音笔开始录音，录音内容主要为产品销售过程。客户经理回到网点后，登录系统，将这段录音连同客户、产品等信息上传服务器保持。

根据以上需求，我们建议用户使用IP PBX加软件电话的解决方式。为零售银行部相关业务配置专门的IP PBX（如Avaya，Cisco等），并在理财室的PC上安装IP软电话。如在外商议的情况下，可以在客户经理的笔记本通过VPN登录到银行内部系统后，实现与理财室相同的销售流程。

录音方面，CyberTech的解决方案中，包括700个VoIP录音通道授权，2个VoIP录音授权卡，录音仪API接口以及软件开发包:

1)        采用CTI 驱动与Avaya AES服务器通讯， 以获取呼叫细节信息，通过CTI启动录音；

2)        通过API接口以及开发包，用户可以对此进行开发，与现有客户系统进行集成，在录音文件上增加更为丰富的信息，如用户帐号，交易记录，用户级别，客户经理信息等，从而使录音变成了交易系统中的一个组件存在，并能够为交易系统中的其他部件所使用到。

3)        支持硬盘镜像存储、双备份介质、网络存储、冗余电源等特征（取决于用户所提供通用服务器配置）

4)        网络回放通道数量没有限制

5)         支持B/S模式，也可通过回放服务器实现C/S模式。

语音记录

在CyberTech录音解决方案结构中，语音和呼叫细节信息都存储在Core Server。如前所述，

Satellite录音仪可以采用Avaya DMCC 或端口 Sniffing的方式来抓取RTP录音包。而Core

Server 上安装由CyberTech 提供的一套呼叫管理软件，该软件包中内置了MySQL数据库，数

据库划分为系统配置数据库和呼叫细节信息数据库两部分，用户数据库是用来保存一些系统的配

置信息，如通道配置，录音配置等等。而呼叫细节信息数据库则保留一些能供检索到语音记录的

信息，数据库中的每一条记录均一一对应Core Server 内的语音记录，而数据库中的呼叫细节信

息是通过与CTI Server通信来得到的（没有CTI Server，则采用VOX的方式）。CTI Server与

Core Server之间的通讯是实时的，因而可以采用CTI信令来启动录音。

一台Core Server可以支持多台Satellite录音仪，Satellite同时支持模拟和数字录音设备。而CyberTech整体方案中其他成员也能整合在Core+Satellite的录音平台中，比如：录屏（Screen）、质量管理（QM）、呼叫统计（Call Static）等等。这样的好处在于，平台是统一的，便于管理。

Core Server需安装在一台专用的录音服务器上，该服务器配置根据实际站点情况确认规格。

Satellite抓取的语音包可以是未压缩的（G.711），也可以是压缩的（G.729A），在抓取语音包后，解析出语音，然后以G.729A的压缩格式存储在硬盘中。

单台Satellite录音服务器最大可支持480个录音通道，每个站点允许配置的卫星录音仪数量没有限制。此外，还可增配模拟和数字录音仪，数量无限制。

深圳总部配置一台Core核心服务器，其余各分行，均按照各自录音通道数量分别设置一套Satellite录音仪。其中Satellite录音仪可以采用Avaya CMAPI的方式，也可采用端口SPAN的方式。需要注意的是，如果采用端口SPAN的方式，在具有远端站点的地区，每个远端站点需要配置Remote Span。

CyberTech通话统计

CyberTech录音解决方案使用通話录音存储数据来生成统计报表。这些统计结果可以用于衡量企业效率，以及录音系统的使用情况。

通話统计功能为以下人员生成报表：

•      管理员：录音系统的使用情况，例如通道和资源的使用率。

•      经理：每个用户或用户组的通話次数和平均通話时間。

•      班長：结合评估报表，呼叫中心的班長能够掌握座席的工作效率和质量。

特性和优点

通話统计功能的主要优点包括：

•      使用方便——结合预定义报表，进一步提高了参数的灵活性，实现了更多不同类型报表的可能性。

•      高性价比——录音解决方案中已经包含了通話記录的所有数据, 無需采用外部统计应用软件。

•      总体报告——结合评估功能(QM質量評估)，通話统计应用软件提供通話数量和通話时间等信息, 可生成总通話报表。

•      集成——通話统计是免费的集成应用功能。

可以设置各类参数来定义报告输出。报表可以基于用户或通道。从这一选项中，可以选择一定数量的用户或通道。

CyberTech录音仪API接口及开发包

CyberTech录音仪API接口开发包为开发人员提供了一套全面的软件接口规则，协议和工具，经授权的开发人员可以很方便的通过该接口访问到CyberTech录音仪，增加多种额外的客户数据到通话信息数据库中，提供第三方查询、回放应用等。

此开发包使CyberTech录音解决方案完全集成到客户的IT环境中。作为一个C/S机构的应用，服务器端安装在录音服务器上，客户端可与第三方应用集成，以实现以下功能。

标准功能

检索用户、通道、通话信息

登入、登出自由座席用户

从录音仪检索录音

访问历史数据

强大的查询功能

访问所有可用的通话信息

修改部分历史数据

修改部分已存储的信息

实时功能

接收开始/停止事件

按需录音

大批量录音存档

查询、监控和回放

查询、监控操作人员可以通过Web界面来进行查询、监控和回放操作。可供查询的条件有：分机号、坐席工号/座席姓名、来去电号码、日期、时间段、通话时长、呼叫方向、用户信息、标签/评注、交易记录等等。

查询操作人员可以查询权限允许范围内的通话记录。通过友好的查询界面可以：

Ø         选择查看自己或授权许可查询的话机和用户的所有记录；

Ø         保留本次查询的条件供下次调用；

Ø         将查询到的通话清单保存、打印、发送；

Ø         对查询结果中的重要记录转存为WAV格式文件，并存储在个人文件夹内以调用；

Ø         采用多重条件组合查询，也可采用模糊查询。