记录（Capture） 是目前客服中心普遍会投资的IT Solution，主要的目的在于记录所有坐席员与客户间的互动讯息与交易，不论该交易来自电话、VoIP、网站或电子邮件等等。Capture的工作主要是为了保护企业的交易安全，避免万一与客户有纠纷产生时无法提出有利的佐证资料。此外，这也成为客服主管进行后续的评分作业的客观依据，让主管们能够客观地对坐席人员的表现加以评分及分析，以找出坐席人员的缺点与改善方向。同时也可列出表现好的"Call" 作为楷模或作为教育训练的示范模板等等用途。

从功能面与规格面两方面来评估

Capture功能的评估

　　功能面：NICE数字录音系统，至少包括下列功能：全程记录、选择性记录、按需记录、质量监控、CTI整合、网络硬盘支持、异地备援功能、实时监控功能、多种放音功能、坐席员画面记录功能…等。对于客服中心来说，可以随时加入新的功能而不需要更换系统，并配合客服中心的成长来规划不同的功能。

　　规格面：包括系统架构方式等深层技术问题，在此暂不详细介绍；不过以目前全球录音系统市场来看，NICE数字录音系统的市占率以及稳定性等均为全球之冠。而规格面的设计，则要了解客服中心的定位、未来规划，如服务性质是Inbound、Outbound、或是Blending，然后再搭配既有的投资，例如ACD、CTI、CRM等，则可达到投资之最大效益。

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